超高齢社会を迎えた日本において、介護の需要が年々高まっています。同時に介護領域における様々な問題が浮き彫りになっています。当社は介護領域の諸問題を解決することを目的に、これまで様々なサービスの提供をしてきました。今回は「CWS for Care」について主要メンバーに集まってもらい、どのような想いを抱き、業務にあたっているのか、話を聞きました。
三山 敦生 Nobutaka Miyama
新規事業推進部
介護ITサービスグループ
課長
下村 昌也 Masaya Shimomura
新規事業推進部
介護ITサービスグループ
笠原 涼子 Ryoko Kasahara
新規事業推進部
事業企画グループ
三山：３名のメンバーで介護業界向けプロジェクトを立ち上げました。まずは介護現場の業務がどのように行われているかを知るため、資本業務提携した介護事業者であるソラスト社を通じて、介護施設の業務の観察や、地方で行われている介護関連職の職種間ネットワークの活動に参加しました。こういった経験を通じて、介護記録の電子化、IoTを用いた見守り、介護職の採用など様々な領域で新規サービスの提供を行ってきました。現在は、介護業界向けのシフト管理サービスのマーケティング、開発に力を入れています。
三山：介護職は限られた人員で多くの業務をこなす必要があり、大変な仕事です。そのため、離職する方が多く、慢性的に人手が不足している状況です。私たちは、介護職の方々の日々の業務負荷を下げることにより、職場への定着率を上げることが出来ると考えました。幸い当社は医療機関向けの就業管理システム（CWS）を全国の医療機関に導入していた実績がありました。私たちはこのCWSをベースに介護事業者様向けにCWS for Careを開発しました。お陰さまで、サービスリリース後、沢山の介護事業者様へサービスを導入することが出来ました。手応えを感じた私たちは、社内公募制度を通じてメンバーを増員することにしました。この公募に応募してくれたのが下村さんです。
下村：私は元々システムエンジニアとして医療機関向けの薬剤管理システムの開発をしていました。三山さんから、介護業界は医療業界に比べてITサービスの利活用が進んでおらず、業務の多くがアナログであることを知りました。そのような環境で利用されるITサービスを開発することは、エンジニアとして成長出来るチャンスと考えて異動を決めました。
三山：笠原さんは同時期にキャリア採用として入社しましたが、どのような考えで当社を選んでくれたのでしょうか。
笠原：私はこれまでWEBマーケターとしてキャリアを積んできました。ただ、既に出来あがっている商品をいかにして売るか？というだけではなく、マーケターとしてサービスの企画や開発段階から関わりたいと考えていました。また、これまで扱ってきた商材は、人々の生活をより豊かにするためのエンタメ系のものも多かったのですが、自身の経験を活かし、社会課題の解決に貢献したいという思いもありました。そんな中インフォコムの介護分野での取り組みを知り、絶対にここで仕事がしたいと考え入社しました。
下村：CWS for Careの開発チームのリーダーとしてサービスの企画からデザイン、開発まで幅広いプロセスに関わっています。デザインについては社内のUXデザイナー、クラウド領域についてはグループ会社のオルターブース社のエンジニアと協力してプロジェクトを推進しています。
笠原：CWS for CareのWEBマーケティングを担当しています。具体的には、WEB広告やオウンドメディアの運用、メールマーケティング、アクセス解析などによる、見込み顧客の獲得が主な仕事です。
笠原：自社の業務課題を把握し、どの様なサービスが必要かを理解している購買意欲の高い「顕在層」と言われるお客様はもちろん、まだニーズが明確になっていない「潜在層」のお客様との接点も大切にしています。潜在層のお客様へはオウンドメディア（介護の人事労務ナビ）やメルマガを通じて、有益な情報提供をしています。そして、これらのアクセス解析を通じてお客様のニーズを探索することが、より良いサービス開発につながると考えています。接点を持ったお客様がすぐにサービス購入にいたることは稀です。ニーズが明確になった時にCWS for Careを思い出していただけるよう、中長期的に関係性を維持することが大切です。
笠原：介護業界のお客様の多くは、漠然と業務を楽にしたいという思いがあるものの、具体的に何が課題であるか明確になっていないケースがほとんどです。そのため、オウンドメディアの記事についても沢山の介護事業者様の目に止まるように、業界の幅広い情報を扱うようにしています。そのような状況なので、サービスの機能設計についても苦労されていますね。
下村：そうなんです。まず、我々は介護業界の明文化されてない常識みたいなものの理解が不足しています。お客様のニーズが明確でない状況で、今の設計で本当にいいのか？と不安な気持ちになることもあります。しかし、笠原さんからのアドバイスや、お客様から日々フィードバックを頂けるため、自信を持って開発に取り組むことができ、お客様の課題解決に繋がる仕事をしていると実感が持てています。
三山：笠原さんが立ち上げた介護の人事労務ナビは、想定よりたくさんのアクセスを獲得できていますね。ご覧になったお客様からCWS for Careのお問い合わせを頂くことが格段に増えました。サービスそのものに関してもご利用頂いているお客様からもユーザビリティ、機能面について好意的なフィードバックが増えており、しっかりとお客様のニーズを掴んで開発できていると思います。
三山：これまでの取り組みの結果、CWS for Careへのお問合せが飛躍的に増えました。しかし、介護業界向けのITサービスとしては後発の部類です。今よりもっと認知度をあげる必要があります。そして、今後さらにお問合せが増えると、従来のようにお客様と一対一の営業やサービスの導入活動が難しくなることが想定されます。その辺り二人はどのように考えていますか？
笠原：より多くのお客様にCWS for Careを認知いただけるように、他部署のマーケターと情報共有しながら、既存のマーケティング手法に留まらず様々な手法にチャレンジしたいです。また、そこで得られたお客様のニーズをサービスに反映できるよう、より踏み込んだ提案が出来るようになりたいです。
下村：サービス導入に関わる、お客様と私たちの手間と時間を極力排除したサービスにしたいです。具体的には当社のサポートやマニュアルが無くともお客様がストレスなく利用出来るような設計やデザインを目指しています。と同時に、私たちにとっては短期間で沢山のお客様に製品を導入することが出来るようになると考えています。
三山：お二人ともありがとうございます。目標は高く簡単なことではないと思いますが、これまで通りチームで力を合わせてがんばりましょう。今後ともよろしくお願いします。
下村、笠原：
こちらこそ、よろしくお願いします。
※所属部署およびインタビュー内容は取材当時のものです。
